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谈谈打造行业品质服务,启幕休闲旅游时代(2)
代即将到来,公众更多的开始选择领略风光、陶冶性情、感受人文、获得内心满足的休闲之旅。杭州具备优先发展休闲旅游的基础,其旅游资源可以说是十分丰富,无论是自然景观还是人文景观,都丰富多彩。作为中国休闲之都,杭州休闲旅游服务的品质化对休闲旅游从业人员提出了更高的要求。
  休闲旅游有着极其丰富的内涵,社会生产力的提高,休闲旅游日益受到人们的一种生活方式。到2015年前后,世界上许多国家将进入“休闲时代”,休闲将在人类生活中扮演更为的角色。休闲就是使人们能够真正地参与到活动中去,在其过程中感受到服务人员的专业与爱心、安全、温馨、美好。人们在休闲活动中既能丰富思想,又能陶冶情操,觉得生活的丰富多彩的同时又获得人生价值的提升。
  (二)品质服务的内涵
  美菱集团认为,产品是消费者需求的核心,优良的产品品质是对消费者的公平。作为制造型企业,产品无法达到100%的合格率。但就算万分之一的不合格,对购买到有缺陷产品的消费者,就是百分之百的不公平。美菱有责任为消费者提供高品质的产品,并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的理由给予补偿,不同的消费者花同样的钱购买产品,应该享受公平的待遇。这就是美菱集团对“品质服务”的定义,也是其为顾客提供服务的出发点和落脚点。
  雷克萨斯(LEXUS)力求将“全方位品质服务——Total Value”理念展示给的顾客,这“Total Value”充分诠释了对精品服务的的设想,完美的品质服务只有一个标准,就是令消费者的满意从不间断。这“Total value”承载的不仅是闲适简约、典雅睿智,更多是在追求完美的理念下对于服务的每一个环节的一丝不苟。享有诸多殊荣的武汉光大银行新华支行将高品质服务的核心内涵定义为:微笑、周到、高效。
  伴随消费者对休闲旅游需求层次的提高,其消费观念也在发生着变化,消费者不仅追求产品的物质享受,而且追求产品的精神享受。这种能体现自我存在价值的感受,最基本的表现就是认知品质服务、注重品质服务、追求品质服务、增加品质服务消费。休闲旅游企业的品质服务内涵就是:从业人员具高尚的服务意识与服务态度、高水准的服务质量与服务水平、客人满意的服务技巧与服务能力。使客人体验到的是礼貌与友谊的服务、美观舒适的感受、真心的关心与、良好的沟通与互动、灵活可靠的服务。
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